Gérer les clients « difficiles » et préserver la relation
C’est un fait : dans tous les secteurs, les personnes régulièrement en contact avec les clients se plaignent d’une montée de l’agressivité et, de manière générale, d’un niveau d’exigence, d’impatience inégalé. Et ceci vaut aussi dans le domaine des loisirs où l’on pourrait pourtant s’attendre à ce que le public soit plus « souple » et détendu.
Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en sauvegardant, ou même en pérennisant la relation ? Cette formation pratique propose des méthodes, des outils éprouvés pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.
Cette formation s’adresse à toutes les personnes ayant un contact direct avec les clients : agents de tourisme, guichetiers, responsables de rayons, services après-vente, call centers…
Objectifs de la formation dédiée aux clients difficiles :
- Comprendre les principales raisons qui vous empêchent de conclure la vente
- Identifier les signaux d’achat pour pouvoir concrétiser
- Rebondir sur les objections
- Maîtriser les meilleures techniques de closing
- Connaître les astuces pour accélérer la prise de décision.
Format : 2 jours
Parcours possible :
-Une demi-journée de suivi/intervision 2-3 mois après la formation pour un partage d’expériences : comment s’est passée l’application des méthodes/outils sur le terrain . Travail sur le vécu des participants, échanges, compléments de théorie si nécessaire, mises en situations…
ou
-Un coaching individuel post formation : aide personnalisée par rapport aux expériences vécues sur le terrain par le participant, dans son contexte.
Lieu : en présentiel dans vos locaux ou en ligne
Durée
2 Jours
Pour qui
Toute personne régulièrement en contact avec des clients
Prix
Sur demande
Format
Programme
Comprendre avant d’agir
- Comprendre le concept d’expérience client, et les causes potentielles d’insatisfaction
- Comprendre le rôle des émotions, du stress et comment survient l’agressivité
- Adapter ses réactions au profil de client difficile et gagner en impact
- Reconnaitre la réclamation client et la traiter efficacement
- Recadrer le client qui dépasse les limites tout en restant diplomate
- Conserver ou retrouver son calme et son efficacité malgré les aléas
Identifier ses réactions dans la relation client
- Passivité, agressivité et manipulation. Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
- Diagnostic de son niveau d’assertivité.
- Déterminer ses axes de progrès vers l’assertivité.
Exprimer ses limites à un client sans le perdre
- L’art de dire « non » tout en maintenant la relation
- Adopter les réflexes clés pour ne plus être pris au dépourvu.
- Le langage et les expressions à éviter et à privilégier
- Le langage non verbal : soutien indispensable à une communication efficace
- Maîtriser l’art de la communication positive.
- Etablir une relation de coopération avec le client.
Comprendre le rôle des émotions et mieux les gérer
- Comprendre ce que sont les émotions et à quoi elles servent
- Identifier ses déclencheurs, évaluer, rationnaliser
- Identifier et gérer les émotions du client
- Techniques de respiration, visualisation …pour garder son calme et mieux gérer ses émotions
Renforcer sa confiance en soi et sa stabilité émotionnelle
- La bonne position relationnelle : introduction aux positions de vie.
- La méthode DESC pour émettre une critique
- Agir habilement face aux réactions émotives après-DESC
- Recadrer sans humilier quand le client s’est trompé.
- Le traitement des objections.