RELANCES ET RECOUVREMENT DE CREANCES : REUSSISSEZ VOS INTERVENTIONS TELEPHONIQUES

Alors que les crises diverses et variées se succèdent, les entreprises sont de plus en plus touchées par les impayés. Ces créances pèsent sur leur trésorerie et menacent parfois leur existence. Les relances papier ou email ne sont pas suffisantes : il faut absolument passer par la relance téléphonique. Mais cet exercice n’est pas facile et, que l’on soit indépendant ou salarié en charge du recouvrement, on a tendance à l’éviter et à attendre le bon vouloir du client. Erreur…

Que mettre en place en amont pour éviter ces impayés ? Comment se lancer, à quel moment ? A qui parler ? Quel ton adopter ? Comment faire face aux objections de toute sorte ? Comment gérer les réactions hostiles ? Comment négocier une solution acceptable des deux côtés et à éviter un contentieux ?

Au-delà des compétences et du savoir-faire à acquérir, il y a aussi la question de l’état d’esprit. Car ce qui bloque la plupart des indépendants ou des personnes en charge des relances pour recouvrement, ce sont d’une part les principes et les croyances qui se cachent derrière les questions d’argent, d’autre part la peur du conflit ou du moins des échanges désagréables.

Objectifs 

  • Trouver l’attitude et les mots qui vont renforcer votre impact au téléphone
  • Mener à bien l’entretien de A à Z quel que soit le contexte du client
  • Savoir rebondir sur les objections
  • Gérer les situations délicates tout en restant professionnel
  • Maîtriser votre stress pour rester efficace et en forme

Format : 1 jour

Parcours possible : suivi d’une demi-journée 2 mois après la formation pour partage d’expériences : comment s’est passée l’application des méthodes/outils sur le terrain ? Travail sur le vécu des participants et optimisation tous ensemble.

 Lieu : dans vos locaux

Durée

1 Jour

Pré-requis

Occuper une fonction commerciale depuis deux ans minimum

Prix

Sur demande

Format

Programme

Contexte, enjeux et mind-set

  • Prendre conscience des conséquences des impayés pour l’entreprise et donc de notre légitimité en tant «réclamant »
  • Prévenir les problèmes d’impayés : les solutions à mettre en place en amont

Travailler l’attitude d’orateur

Rappel des fondamentaux de la communication efficace.
Le non verbal : quels enjeux ? Le regard, voix, posture, silence, parasites

Augmenter l’impact en choisissant les bons mots 

Couper les phrases trop longues
Adopter les formules « coussins » pour amortir la nécessaire directivité
Les expressions PEPS pour gagner en influence
Différents exercices écrits 

 Réussir l’entretien téléphonique

La pré-relance : enjeux et déroulement
Le fil conducteur d’un entretien

  • Les différents styles d’appels selon le contexte (client important, ancienneté, chronologie)
  • Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable)

Mises en situation selon le contexte de l’apprenant.

Les différentes phases de l’entretien et leurs challenges

La méthode P.I.C.S.E.L.S.

Garder la maîtrise face aux objections et aux réclamations

 

Obtenir un accord

Définir son objectif et ses marges de manœuvre
Contrepartie à une concession
Indiquer les conséquences en cas de désaccord.
Discussions et mises en situation 

 Renforcer votre assertivité

Comment réagir face aux critiques injustifiées et justifiées
Mises en situation
Savoir dire non tout en maintenant la relation
Visualisation d’une vidéo et commentaires avec le groupe
Que faire face aux situations difficiles : client agressif, grossier, bavard, cynique…
Mises en situation selon le contexte de l’apprenant. 

Gérer son stress et augmenter son impact

Travailler le mindset
Maîtriser les différents types de respiration pour se donner de l’énergie ou se ressources

Demande de renseignements

RELANCES ET RECOUVREMENT