OPTIMISER LES COMPÉTENCES D’ACCUEIL ET LA RELATION CLIENT

Les métiers de l’accueil sont souvent variés : accueil physique ou/et téléphonique, identification et orientation des visiteurs ou interlocuteurs téléphoniques, récolte des réclamations, travaux de secrétariat, parfois aussi contrôle des accès à l’infrastructure…

La fréquence des appels, le nombre de visiteurs, la diversité des profils, la diversité des tâches à effectuer souvent en parallèle, parfois aussi le niveau sonore ambiant (salles d’attentes bondées), et le cas échéant, les altercations entre clients, rendent ce métier particulièrement exigeant.

Le personnel d’accueil exerce donc un métier à multiples facettes, qui fait appel à un riche éventail de compétences. Par ailleurs, étant la première ligne de contact avec les clients, les fournisseurs et les partenaires de l’entreprise, on attend de lui qu’il offre la même qualité de service à ses interlocuteurs tout au long de la journée, et à travers tous les départements, malgré les aléas. Le personnel d’accueil est ni plus ni moins l’ambassadeur de l’image de marque de l’organisation et il est crucial qu’il se comporte en tant que tel. Cette formation lui apportera un solide socle de connaissances et de compétences et lui permettra d’agir avec aisance, assurance, professionnalisme, en toute circonstance.

Objectifs de notre formation

Prendre conscience des critères permettant de faire une bonne première impression auprès du client et des enjeux en découlant
Savoir instaurer une relation de qualité avec les clients et adopter une attitude orientée client.
Traiter les demandes efficacement, au téléphone comme en face à face, du début à la fin.
Personnaliser, rassurer, faire preuve de proactivité : l’effet « cerise sur le gâteau » en matière d’expérience client
Gérer les situations délicates avec assertivité et diplomatie
Maîtriser quelques outils clés pour gérer sont stress et rester professionnel malgré les aléas.

Demande de renseignements

Cette formation est destinée aussi bien aux entreprises privées que publiques, communes, CPAS, hôpitaux..

Elle concerne toute personne en contact direct avec le client. Elle fournit aux collaborateurs les outils pour les aider à agir en ambassadeur » de l’image de marque de l’entreprise. tout en leur permettant de mieux vivre leur quotidien.

Lieu : dans vos locaux

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Durée

2 Jours

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Pré-requis

Secrétaire, Assistant-e, hôtesse d’accueil, agent de guichet

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Prix

Sur demande

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Format

Présentiel

Programme

Contexte, enjeux et mind-set

L’accueillant : ses rôles clés
Les enjeux de l’accueil pour l’entreprise, les clients, le personnel d’accueil
Cartographie des clients internes et externes
Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
Pourquoi est-ce si complexe de « bien communiquer ». Le schéma de la communication et le cadre de référence

Faire une bonne première impression

La voix : travailler intonation, diction et tempo
L’impact des autres paramètres non-verbaux : posture, sourire, gestuelle, regard…
La bonne distance avec mon interlocuteur
Les mots justes et les expressions positives : la méthode PEPS – précis, engagé, positif, stylé

Savoir écouter : l’atout clé de l’accueillant

Maîtriser l’art de l’écoute active : écouter, poser les bonnes questions, reformuler
Se mettre en phase avec l’interlocuteur
La puissance des bonnes questions : questions ouvertes, fermées, semi-fermées : quelle utilité, quelles limites ?
La reformulation

Les différentes phases de l’accueil

Rappel des principales étapes du processus depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé :

-Identifier avec tact et précision
-Se présenter
-Analyser la demande
-Valider la demande (reformuler)
-Répondre à la demande
-Conclure l’entretien

Le passage à l’action pour l’accueil en face à face : comment concrètement accompagner le visiteur à son point de rendez-vous, annoncer un rdv, informer, orienter, demander de patienter…

L’accueil téléphonique

Comprendre les challenges de la communication téléphonique
Filtrer les appels de manière ferme et courtoise
Messagerie et message d’attente
Interception de l’appel, double appel, ré-aiguillage de l’appel, poste occupé…
Savoir prendre un message clair et concis
Transmettre un message à un autre collègue/service.

Gagner encore en efficacité

Adopter les réflexes qui rassurent le client: empathie, expertise, relation personnalisée et conseils

Faire preuve de proactivité : la cerise sur le gâteau dans l’expérience client

Gérer les situations délicates de main de maître

Savoir faire une remarque de manière constructive et non violente
Savoir dire non tout en maintenant la relation
Réagir aux critiques justifiées et injustifiées
Que faire face à un client grossier, bavard, agressif