RÉCLAMATIONS CLIENTS : TRANSFORMEZ LE PÉPIN EN PÉPITE !

La réclamation, quand elle est bien traitée, est une réelle opportunité de consolider la relation avec le client. L’ignorer, ou mal la gérer c’est claquer la porte au nez du client. C’est aussi prendre le risque de mettre à mal votre image de marque. Or, gagner de nouveaux clients est bien plus complexe que de conserver ceux que l’on a.

Cette formation au traitement des réclamations apporte outils, méthodes et attitudes relationnelles pour aider les collaborateurs du SAV ou les chargés de relation client à gérer les insatisfactions, en face-à-face, par téléphone, par écrit. Ils sauront  comment passer du mécontentement du client à sa satisfaction, du pépin à la pépite.

 

Objectifs de notre formation

 

  • Prendre conscience du contexte de la relation client et des enjeux d’une réclamation réussie.
  • Adopter un langage non-verbal qui vienne en soutien de vos propos
  • Utiliser des mots et expressions favorisant l’apaisement et l’orientation solution
  • Connaître les clés pour rassurer un client
  • Intégrer les fondamentaux de la gestion de réclamation : temps, lieu, accueil, neutralité, comprendre et faire comprendre..
  • Maîtriser la méthodologie pas à pas  pour une prise en charge optimale , à l’oral comme à l’écrit,
  • Affiner la démarche  selon le profil du « réclamant »

 

Format : 1 jour

Parcours possible :

-Une demi-journée de suivi/intervision 2 mois après la formation pour un partage d’expériences : comment s’est passée l’application des méthodes/outils sur le terrain . Travail sur le vécu des participants, échanges, compléments de théorie si nécessaire, mises en situations…

ou 

-Un coaching individuel post formation : aide personnalisée  par rapport aux expériences vécues sur le terrain par le participant, dans son contexte.

    Lieu : en présentiel dans vos dans vos locaux ou en ligne.

Durée

1 Jour

Pré-requis

Occuper une fonction commerciale depuis deux ans minimum

Prix

Sur demande

Format

Programme

Contexte, définitions et enjeux

  • Qu’est ce qu’une réclamation et comment peut-elle intervenir dans l’expérience client ? Quels enjeux pour la relation client ?
  • Les différents profils de réclamants

La relation client

  • Les dimensions de la relation client, ses cycles et ses étapes
  • Les critères d’insatisfaction du client

Adopter une attitude orientée client

  • Choisir le bon mind-set
  • Adopter un langage non verbal en appui de vos propos
  • Adopter des formules facilitantes pour fluidifier la communication
  • Maîtriser l’art de poser des questions utiles, sans avoir l’air de faire subir un interrogatoire au client
  • Intégrer les besoins typiques des clients et comment répondre à cette attente

 Traiter la réclamation : les compétences clés

 

  • Accueillir la réclamation
  • Garder le contrôle du processus
  • Gérer le temps
  • Gérer le lieu
  • Rester neutre
  • Comprendre et faire comprendre
  • Terminer sur une note positive
  • Transmettre les réclamations dans une optique de progrès continu

 

Traiter la réclamation : la méthodologie

 

  • La méthode pour une action efficace et professionnelle de bout en bout
  • Savoir dire non tout en maintenant la relation
  • Gérer les comportements agressifs

 

Demande de renseignements

RELANCES ET RECOUVREMENT