RÉCLAMATIONS CLIENTS : TRANSFORMER LE PÉPIN EN PÉPITE !

Recevoir des plaintes de ses clients, ce n’est jamais agréable et le premier réflexe du personnel est souvent d’y répondre de manière négligeante ou même parfois épidermique. Or, quand elle est bien traitée, la réclamation est une réelle opportunité d’éviter les litiges clients, et même de consolider la relation avec le client. L’ignorer, ou mal la gérer c’est claquer la porte au nez du client. C’est aussi prendre le risque de mettre à mal son image de marque. Avec les réseaux sociaux, une réputation peut se défaire très vite, attention. Or, gagner de nouveaux clients est bien plus complexe que de conserver ceux que l’on a.

Cette formation au traitement des réclamations et à la prévention des litiges clients apporte outils, méthodes et attitudes relationnelles pour aider le personnel en contact direct avec les clients à gérer les insatisfactions, en face-à-face, par téléphone, par écrit. Ils sauront  comment passer du mécontentement du client à sa satisfaction, du pépin à la pépite.

Les objectifs de notre formation en prévention des litiges clients.

• Prendre conscience du contexte de la relation client et des enjeux d’une réclamation réussie.
• Adopter un langage non-verbal qui vienne en soutien de vos propos
• Utiliser des mots et expressions favorisant l’apaisement et l’orientation solution
• Connaître les clés pour rassurer un client
• Intégrer les fondamentaux de la gestion de réclamation : temps, lieu, accueil, neutralité, comprendre et faire comprendre..
• Maîtriser la méthodologie pas à pas  pour une prise en charge optimale , à l’oral comme à l’écrit,
• Affiner la démarche  selon le profil du « réclamant »

Format : 1 jour

Parcours possible :

-Une demi-journée de suivi/intervision 2 mois après la formation pour un partage d’expériences : comment s’est passée l’application des méthodes/outils sur le terrain . Travail sur le vécu des participants, échanges, compléments de théorie si nécessaire, mises en situations…

ou 

-Un coaching individuel post formation : aide personnalisée  par rapport aux expériences vécues sur le terrain par le participant, dans son contexte.

    Lieu : en présentiel dans vos dans vos locaux ou en ligne.

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