Adopter l’Accueil Attitude – le must de la relation client

Faites de votre personnel d’accueil le meilleur ambassadeur de votre image de marque !

Dans le secteur public comme dans le secteur privĂ©, l’accueil est l’élĂ©ment crucial de la stratĂ©gie d’entreprise. Il vĂ©hicule l’image de l’entreprise. Rappelons que les personnes prĂ©sentes Ă  l’accueil sont les premiers interlocuteurs pour un nouveau visiteur. De la façon dont ils accueillent les clients dĂ©coule l’impression que le visiteur se fera de l’entreprise.  Alors autant qu’elle soit bonne! parce que, comme dit l’adage, on a pas deux fois l’occasion de faire bonne première impression.

L’accueil est un Ă©lĂ©ment fondamental de la relation de l’entreprise avec son public. A l’heure oĂą le client est hyper sollicitĂ© et particulièrement « opportuniste Â», Ă  l’heure oĂą les rĂ©seaux sociaux sont rois et que chacun donne son avis sur tout, et le partage avec tous en quelques secondes, il est mĂŞme primordial d’y consacrer la plus grande attention !

Et le service public ne doit pas se sentir exemptĂ© de cette question : s’il ne craint pas de perdre des parts de marchĂ©, il est de plus en plus soucieux de son image, et ce faisant, de la relation qu’il entretien avec ses usagers/citoyens/clients. Pensons aussi au fait que l’image que ces clients ont de l’organisme en question, ou bien qu’ils perçoivent Ă  travers les commentaires des autres clients sur des forums et les rĂ©seaux sociaux, va bel et bien les influencer eux-aussi de manière positive ou nĂ©gative. Ils arrivent face Ă  votre personnel d’accueil (ou au tĂ©lĂ©phone) forts de ces impressions. Or, mieux vaut qu’ils soient dans un Ă©tat d’esprit propice Ă  ce que tout se passe plutĂ´t bien, plutĂ´t qu’ils soient dĂ©jĂ  agressifs.

Tout devra donc ĂŞtre rĂ©flĂ©chi en amont et dĂ»ment assimilĂ© par le personnel d’accueil. L’art de la sĂ©duction  s’applique aussi aux relations d’affaires ! Un client, on le  sĂ©duit…

Alors, comment faire pour que votre personnel d’accueil devienne le meilleur ambassadeur de votre image de marque ?

L’expérience client

Les paramètres sur lesquels nous travaillons en formation sont tous ceux qui vont influencer ce qu’on appelle « l’expĂ©rience client Â», c’est-Ă -dire l’ensemble des ressentis qu’il aura mĂ©morisĂ©s au fil de ses expĂ©riences avec votre marque/entreprise, Ă  travers l’ensemble des canaux de communication (tĂ©lĂ©phone, email, boutique, salon…).

En voici quelques-uns :

Le langage non verbal

Voix, posture, regard, mimiques…Attention, on pense Ă  tort qu’il passe inaperçu, c’est faux. Sa seule chance de passer inaperçu c’est quand l’accueil se passe plutĂ´t bien. Que l’expĂ©rience du client soit plutĂ´t nĂ©gative,  et alors il se voit  comme… euh… le nez au milieu de la figure si je peux dire. Un ton agacĂ© au tĂ©lĂ©phone et hop c’est -100 points pour l’image de marque. Un regard indiffĂ©rent ou  glacial, c’est idem.

Nous apprenons au personnel d’accueil Ă  calibrer aussi le non verbal du client : autant d’indices sur ce qu’il vit et donc sur comment nous devons agir et nous adapter.

Le langage verbal

Les mots que nous choisissons ont un pouvoir, et oui ! on parle de mots roses ou gris, bref, il s’agit de mots Ă  connotation nĂ©gative ou Ă  connotation positive ou neutre. Je vous laisse imaginer lesquels sont stressants pour votre interlocuteur J…

Il y a aussi tout l’art de poser des questions pour en savoir un peu plus sur les besoins de notre visiteur sans avoir l’air de le soumettre Ă  un interrogatoire, ou pire, de laisser entendre « qu’il n’a rien compris Â», « qu’il est idiot Â», « qu’il ment Â»â€¦

Les étapes clés de la relation client, et ses challenges

Depuis la présentation de la société jusqu’à la conclusion de la conversation, en passant par la réponse au besoin, chaque détail compte pour que de bout en bout la discussion se passe le mieux possible. Et ce qui peut sembler évident pour certains, surtout pour les chevronnés, constitue malgré tout un rappel intéressant. Cela me fait penser à nos capacités de conducteurs automobiles. Prenons quelqu’un qui a une ou plusieurs décennies de conduite au compteur. Admettons qu’il n’a rien d’un chauffard. Il conduit plutôt pas mal et pourtant, si un instructeur s’asseyait à ses côtés il aurait sans doute une ou deux choses- ou peut-être plus à lui rappeler. Tout simplement parce qu’au fil du temps nous acquérons des automatismes et faisons les choses par réflexe. Il est ainsi très fructueux de passer au chinois ces réflexes pour n’en garder que le meilleur et améliorer ce qui doit l’être.

L’assertivité

VoilĂ  bien un mĂ©tier pour lequel il s’agit de savoir s’affirmer. Car des clients, l’agent d’accueil en voit de toute sorte, qui ont des demandes de toute sorte aussi, auxquelles  il ne peut pas toujours rĂ©pondre oui. S’il ne rĂ©pond pas Ă  leur demande, aĂŻe, les choses se compliquent. Il est rare que l’agent rĂ©colte des louanges pour cela, ou mĂŞme des rĂ©ponses contrites mais discrètes.

Pourtant, il s’agit pour le personnel d’accueil de sauvegarder la relation – disons, autant que faire se peut – Cela nĂ©cessite de savoir dire les choses, mais d’une certaine manière.

Il y a le fond, et la forme. Or, la forme fait toute la différence ici.

Ex : savoir expliquer au client qui arrive en courant, rouge et transpirant, que non, il ne peut pas voir son conseiller tout de suite maintenant car il a 25mn de retard et que son tour est passĂ©. Comment Ă©viter l’esclandre et faire retomber le soufflĂ© ?

Ex : savoir dire qu’il ne sera pas possible Ă  cette visiteuse de monter aux Ă©tages oĂą sa rĂ©union doit avoir lieu si elle n’a pas de papier d’identitĂ© sur elle. Que fait-on quand elle insiste, et que la pression monte car sa rĂ©union « extrĂŞmement importante Â» risque de commencer sans elle ?

Ces situations dĂ©licates peuvent plutĂ´t bien se passer malgrĂ© ce « non Â». Si le personnel d’accueil connait les techniques adĂ©quates.

Etre assertif, c’est aussi savoir répondre à des remarques, qu’elles soient justifiées ou injustifiées.

Si l’on veut Ă©viter les « clash Â», lĂ  aussi il va falloir s’y prendre avec fermetĂ© et doigtĂ©.

GĂ©rer les comportements difficiles

Les comportements difficiles sont nombreux et variĂ©s (impossible de s’ennuyer quand on travaille Ă  l’accueil, quelle diversitĂ© ! J – c’est de l’humour) : l’impatient, le bavard, le sĂ©ducteur, le râleur invĂ©tĂ©rĂ©, le sarcastique, le grossier, le violent…

Une attente prolongĂ©e au tĂ©lĂ©phone, un «non Â» jugĂ© intolĂ©rable, un formulaire mal rempli, ou simplement parfois le simple fait de demander au client 2 fois de suite d’épeler son nom parce que l’on n’a pas bien entendu, peut le mettre dans un Ă©tat de stress qui va le faire rĂ©agir… plus ou moins fort, plus ou moins mal. Au personnel de savoir s’adapter Ă  chaque situation avec tact et fermetĂ©. Tout un art !

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