Faites de votre personnel d’accueil le meilleur ambassadeur de votre image de marque !
Dans le secteur public comme dans le secteur privé, l’accueil est l’élément crucial de la stratégie d’entreprise. Il véhicule l’image de l’entreprise. Rappelons que les personnes présentes à l’accueil sont les premiers interlocuteurs pour un nouveau visiteur. De la façon dont ils accueillent les clients découle l’impression que le visiteur se fera de l’entreprise. Alors autant qu’elle soit bonne! parce que, comme dit l’adage, on a pas deux fois l’occasion de faire bonne première impression.
L’accueil est un élément fondamental de la relation de l’entreprise avec son public. A l’heure où le client est hyper sollicité et particulièrement « opportuniste », à l’heure où les réseaux sociaux sont rois et que chacun donne son avis sur tout, et le partage avec tous en quelques secondes, il est même primordial d’y consacrer la plus grande attention !
Et le service public ne doit pas se sentir exempté de cette question : s’il ne craint pas de perdre des parts de marché, il est de plus en plus soucieux de son image, et ce faisant, de la relation qu’il entretien avec ses usagers/citoyens/clients. Pensons aussi au fait que l’image que ces clients ont de l’organisme en question, ou bien qu’ils perçoivent à travers les commentaires des autres clients sur des forums et les réseaux sociaux, va bel et bien les influencer eux-aussi de manière positive ou négative. Ils arrivent face à votre personnel d’accueil (ou au téléphone) forts de ces impressions. Or, mieux vaut qu’ils soient dans un état d’esprit propice à ce que tout se passe plutôt bien, plutôt qu’ils soient déjà agressifs.
Tout devra donc être réfléchi en amont et dûment assimilé par le personnel d’accueil. L’art de la séduction s’applique aussi aux relations d’affaires ! Un client, on le séduit…
Alors, comment faire pour que votre personnel d’accueil devienne le meilleur ambassadeur de votre image de marque ?
L’expérience client
Les paramètres sur lesquels nous travaillons en formation sont tous ceux qui vont influencer ce qu’on appelle « l’expérience client », c’est-à-dire l’ensemble des ressentis qu’il aura mémorisés au fil de ses expériences avec votre marque/entreprise, à travers l’ensemble des canaux de communication (téléphone, email, boutique, salon…).
En voici quelques-uns :
Le langage non verbal
Voix, posture, regard, mimiques…Attention, on pense à tort qu’il passe inaperçu, c’est faux. Sa seule chance de passer inaperçu c’est quand l’accueil se passe plutôt bien. Que l’expérience du client soit plutôt négative, et alors il se voit comme… euh… le nez au milieu de la figure si je peux dire. Un ton agacé au téléphone et hop c’est -100 points pour l’image de marque. Un regard indifférent ou glacial, c’est idem.
Nous apprenons au personnel d’accueil à calibrer aussi le non verbal du client : autant d’indices sur ce qu’il vit et donc sur comment nous devons agir et nous adapter.
Le langage verbal
Les mots que nous choisissons ont un pouvoir, et oui ! on parle de mots roses ou gris, bref, il s’agit de mots à connotation négative ou à connotation positive ou neutre. Je vous laisse imaginer lesquels sont stressants pour votre interlocuteur J…
Il y a aussi tout l’art de poser des questions pour en savoir un peu plus sur les besoins de notre visiteur sans avoir l’air de le soumettre à un interrogatoire, ou pire, de laisser entendre « qu’il n’a rien compris », « qu’il est idiot », « qu’il ment »…
Les étapes clés de la relation client, et ses challenges
Depuis la présentation de la société jusqu’à la conclusion de la conversation, en passant par la réponse au besoin, chaque détail compte pour que de bout en bout la discussion se passe le mieux possible. Et ce qui peut sembler évident pour certains, surtout pour les chevronnés, constitue malgré tout un rappel intéressant. Cela me fait penser à nos capacités de conducteurs automobiles. Prenons quelqu’un qui a une ou plusieurs décennies de conduite au compteur. Admettons qu’il n’a rien d’un chauffard. Il conduit plutôt pas mal et pourtant, si un instructeur s’asseyait à ses côtés il aurait sans doute une ou deux choses- ou peut-être plus à lui rappeler. Tout simplement parce qu’au fil du temps nous acquérons des automatismes et faisons les choses par réflexe. Il est ainsi très fructueux de passer au chinois ces réflexes pour n’en garder que le meilleur et améliorer ce qui doit l’être.
L’assertivité
Voilà bien un métier pour lequel il s’agit de savoir s’affirmer. Car des clients, l’agent d’accueil en voit de toute sorte, qui ont des demandes de toute sorte aussi, auxquelles il ne peut pas toujours répondre oui. S’il ne répond pas à leur demande, aïe, les choses se compliquent. Il est rare que l’agent récolte des louanges pour cela, ou même des réponses contrites mais discrètes.
Pourtant, il s’agit pour le personnel d’accueil de sauvegarder la relation – disons, autant que faire se peut – Cela nécessite de savoir dire les choses, mais d’une certaine manière.
Il y a le fond, et la forme. Or, la forme fait toute la différence ici.
Ex : savoir expliquer au client qui arrive en courant, rouge et transpirant, que non, il ne peut pas voir son conseiller tout de suite maintenant car il a 25mn de retard et que son tour est passé. Comment éviter l’esclandre et faire retomber le soufflé ?
Ex : savoir dire qu’il ne sera pas possible à cette visiteuse de monter aux étages où sa réunion doit avoir lieu si elle n’a pas de papier d’identité sur elle. Que fait-on quand elle insiste, et que la pression monte car sa réunion « extrêmement importante » risque de commencer sans elle ?
Ces situations délicates peuvent plutôt bien se passer malgré ce « non ». Si le personnel d’accueil connait les techniques adéquates.
Etre assertif, c’est aussi savoir répondre à des remarques, qu’elles soient justifiées ou injustifiées.
Si l’on veut éviter les « clash », là aussi il va falloir s’y prendre avec fermeté et doigté.
Gérer les comportements difficiles
Les comportements difficiles sont nombreux et variés (impossible de s’ennuyer quand on travaille à l’accueil, quelle diversité ! J – c’est de l’humour) : l’impatient, le bavard, le séducteur, le râleur invétéré, le sarcastique, le grossier, le violent…
Une attente prolongée au téléphone, un «non » jugé intolérable, un formulaire mal rempli, ou simplement parfois le simple fait de demander au client 2 fois de suite d’épeler son nom parce que l’on n’a pas bien entendu, peut le mettre dans un état de stress qui va le faire réagir… plus ou moins fort, plus ou moins mal. Au personnel de savoir s’adapter à chaque situation avec tact et fermeté. Tout un art !
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