GERER LES RECLAMATIONS CLIENTS : TRANSFORMER LE PEPIN EN PEPITE
Objectifs
- Prendre conscience du contexte de la relation client et des enjeux d’une réclamation réussie.
- Adopter un langage non-verbal qui vienne en soutien de vos propos
- Utiliser des mots et expressions favorisant l’apaisement et l’orientation solution
- Connaître les clés pour rassurer un client
- Intégrer les fondamentaux de la gestion de réclamation : temps, lieu, accueil, neutralité, comprendre et faire comprendre..
- Maîtriser la méthodologie pas à pas pour une prise en charge optimale , à l’oral comme à l’écrit,
- Affiner la démarche selon le profil du “réclamant”
Format : 1 jour
Parcours possible :
-Une demi-journée de suivi/intervision 2 mois après la formation pour un partage d’expériences : comment s’est passée l’application des méthodes/outils sur le terrain . Travail sur le vécu des participants, échanges, compléments de théorie si nécessaire, mises en situations…
ou
-Un coaching individuel post formation : aide personnalisée par rapport aux expériences vécues sur le terrain par le participant, dans son contexte.
Lieu : dans vos locaux
Durée
1 Jour
Pré-requis
Occuper une fonction commerciale depuis deux ans minimum
Prix
Sur demande
Format
Programme
Contexte, définitions et enjeux
- Qu’est ce qu’une réclamation et comment peut-elle intervenir dans l’expérience client ? Quels enjeux pour la relation client ?
- Les différents profils de réclamants
La relation client
- Les dimensions de la relation client, ses cycles et ses étapes
- Les critères d’insatisfaction du client
Adopter une attitude orientée client
- Choisir le bon mind-set
- Adopter un langage non verbal en appui de vos propos
- Adopter des formules facilitantes pour fluidifier la communication
- Maîtriser l’art de poser des questions utiles, sans avoir l’air de faire subir un interrogatoire au client
- Intégrer les besoins typiques des clients et comment répondre à cette attente
Traiter la réclamation : les compétences clés
- Accueillir la réclamation
- Garder le contrôle du processus
- Gérer le temps
- Gérer le lieu
- Rester neutre
- Comprendre et faire comprendre
- Terminer sur une note positive
- Transmettre les réclamations dans une optique de progrès continu
Traiter la réclamation : la méthodologie
- La méthode pour une action efficace et professionnelle de bout en bout
- Savoir dire non tout en maintenant la relation
- Gérer les comportements agressifs