GERER LES RECLAMATIONS CLIENTS : TRANSFORMER LE PEPIN EN PEPITE

Objectifs 

  • Prendre conscience du contexte de la relation client et des enjeux d’une réclamation réussie.
  • Adopter un langage non-verbal qui vienne en soutien de vos propos
  • Utiliser des mots et expressions favorisant l’apaisement et l’orientation solution
  • Connaître les clés pour rassurer un client
  • Intégrer les fondamentaux de la gestion de réclamation : temps, lieu, accueil, neutralité, comprendre et faire comprendre..
  • Maîtriser la méthodologie pas à pas  pour une prise en charge optimale , à l’oral comme à l’écrit,
  • Affiner la démarche  selon le profil du “réclamant”

Format : 1 jour

Parcours possible :

-Une demi-journée de suivi/intervision 2 mois après la formation pour un partage d’expériences : comment s’est passée l’application des méthodes/outils sur le terrain . Travail sur le vécu des participants, échanges, compléments de théorie si nécessaire, mises en situations…

ou 

-Un coaching individuel post formation : aide personnalisée  par rapport aux expériences vécues sur le terrain par le participant, dans son contexte.

    Lieu : dans vos locaux

Durée

1 Jour

Pré-requis

Occuper une fonction commerciale depuis deux ans minimum

Prix

Sur demande

Format

Programme

Contexte, définitions et enjeux

  • Qu’est ce qu’une réclamation et comment peut-elle intervenir dans l’expérience client ? Quels enjeux pour la relation client ?
  • Les différents profils de réclamants

La relation client

  • Les dimensions de la relation client, ses cycles et ses étapes
  • Les critères d’insatisfaction du client

Adopter une attitude orientée client

  • Choisir le bon mind-set
  • Adopter un langage non verbal en appui de vos propos
  • Adopter des formules facilitantes pour fluidifier la communication
  • Maîtriser l’art de poser des questions utiles, sans avoir l’air de faire subir un interrogatoire au client
  • Intégrer les besoins typiques des clients et comment répondre à cette attente

 Traiter la réclamation : les compétences clés

 

  • Accueillir la réclamation
  • Garder le contrôle du processus
  • Gérer le temps
  • Gérer le lieu
  • Rester neutre
  • Comprendre et faire comprendre
  • Terminer sur une note positive
  • Transmettre les réclamations dans une optique de progrès continu

 

Traiter la réclamation : la méthodologie

 

  • La méthode pour une action efficace et professionnelle de bout en bout
  • Savoir dire non tout en maintenant la relation
  • Gérer les comportements agressifs

 

Demande de renseignements

RELANCES ET RECOUVREMENT