OPTIMISER LES COMPETENCES D’ACCUEIL ET DE COMMUNICATION

Objectifs 

  • Prendre conscience des critères permettant de faire une bonne première impression auprès du client et des enjeux en découlant
  • Savoir instaurer une relation de qualité avec les clients et adopter une attitude orientée client.
  • Traiter les demandes efficacement, au téléphone comme en face à face, du début à la fin.
  • Personnaliser, rassurer,  faire preuve de proactivité :  l’effet “cerise sur le gâteau” en matière d’expérience client
  • Gérer les situations délicates avec assertivité et diplomatie
  • Maîtriser quelques outils clés pour gérer sont stress. 

Cette formation est destinée aussi bien aux entreprises privées que publiques, communes, CPAS, hôpitaux.. 

Elle concerne toute personne en contact direct avec le client. Elle fournit aux collaborateurs les outils pour les aider à agir en ambassadeur” de l’image de marque de l’entreprise. tout en leur permettant de mieux vivre leur quotidien.

 Lieu : dans vos locaux

Durée

2 Jours

Pré-requis

Secrétaire, Assistant-e, hôtesse d’accueil,  agent de guichet

Prix

Sur demande

Format

                       Présentiel

Programme

Contexte, enjeux et mind-set

  • L’accueillant : ses rôles clés
  • Les enjeux de l’accueil pour l’entreprise, les clients, le personnel d’accueil
  • Cartographie des clients internes et externes
  • Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
  • Pourquoi est-ce si complexe de « bien communiquer ». Le schéma de la communication et le cadre de référence

Faire une bonne première impression

  •  La voix : travailler intonation, diction et tempo
  • L’impact des autres paramètres non-verbaux : posture, sourire, gestuelle, regard…
  • La bonne distance avec mon interlocuteur
  • Les mots justes et les expressions positives : la méthode PEPS – précis, engagé, positif, stylé

Savoir écouter : l’atout clé de l’accueillant

  • Maîtriser l’art de l’écoute active : écouter, poser les bonnes questions, reformuler
  • Se mettre en phase avec l’interlocuteur
  • La puissance des bonnes questions : questions ouvertes, fermées, semi-fermées : quelle utilité, quelles limites ?
  • La reformulation

Les différentes phases de l’accueil

  •  Rappel des principales étapes du processus depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé :

               -Identifier avec tact et précision
              -Se présenter
              -Analyser la demande
              -Valider la demande (reformuler)
              -Répondre à la demande
             -Conclure l’entretien

  • Le passage à l’action pour l’accueil en face à face : comment concrètement accompagner le visiteur à son point de rendez-vous, annoncer un rdv, informer, orienter, demander de patienter… 

L’accueil téléphonique

  •  Comprendre les challenges de la communication téléphonique
  • Filtrer les appels de manière ferme et courtoise
  • Messagerie et message d’attente
  • Interception de l’appel, double appel, ré-aiguillage de l’appel, poste occupé…
  • Savoir prendre un message clair et concis
  • Transmettre un message à un autre collègue/service.

Gagner encore en efficacité

  • Adopter les réflexes qui rassurent le client: empathie, expertise, relation personnalisée et conseils
  • Faire preuve de proactivité : la cerise sur le gâteau dans l’expérience client

 Gérer son stress et augmenter son impact

Comment réagir face aux critiques injustifiées et justifiées
Mises en situation
Savoir dire non tout en maintenant la relation
Visualisation d’une vidéo et commentaires avec le groupe
Que faire face aux situations difficiles : client agressif, grossier, bavard, cynique…
Mises en situation selon le contexte de l’apprenant. 

Gérer les situations délicates de main de maître

  • Savoir faire une remarque de manière constructive et non violente
  • Savoir dire non tout en maintenant la relation
  • Réagir aux critiques justifiées et injustifiées
  • Que faire face à un client grossier, bavard, agressif

 

Demande de renseignements

RELANCES ET RECOUVREMENT